Klanten sturen je mails en binnen een half uur krijgen ze een uitgebreide reactie. Ze doen een bestelling en met twee keer knipperen staat PostNL voor hun deur. Jouw bedrijf staat garant voor een supersnelle service en daar ben je trots op. Terecht! Dit zorgt voor tevreden klanten die terugkomen. Toch?
Zien zwoegen geeft voldoening
Niet helemaal. Onderzoek laat zien dat er zoiets bestaat als de labour illusion. Dit fenomeen beschrijft hoe de tevredenheid over een product of dienst toeneemt met de waargenomen moeite[1]. Makkelijker gezegd: klanten zijn meer tevreden wanneer ze zien dat je hard rent om alles naar wens te maken!
Maar dat doe je toch juist wanneer je snel resultaat levert? Dit is een logische, kloppende redenering met één cruciaal probleem: ze strookt niet met wat je klanten ervaren. Wanneer zij direct krijgen waar ze om vragen lijkt je marathon namelijk meer op een blokje om en wordt je finish, het eindproduct, als minder waardevol gezien.
Oké, maar een wachttijd waar je u tegen zegt maakt toch ook niet meer tevreden? Mensen balen al wanneer ze de verkeerde kassarij kiezen en daardoor twee minuten langer doen over de weekendboodschappen! Klopt helemaal, vooral niet doen.
Show je marathon
Wat leidt dan wel tot glunderende klanten? Laten zien dat je moeite doet. Maak duidelijk dat jouw dienst geen peulenschil is door te tonen waar iedere individuele zweetdruppel op je voorhoofd vandaan komt. Waarom moeten klanten even wachten op antwoord, kunnen ze niet meteen doorklikken naar de volgende pagina van je webwinkel of is het slot van de voordeur niet binnen tien seconden gemaakt? Omdat jij je uit de naad werkt om dit voor elkaar te krijgen natuurlijk! Een waardevolle dienst lever je nu eenmaal niet à la minute…
4 x labour illusion in de praktijk
- Werk je bij een helpdesk? Laat klanten dan subtiel weten waarom ze tien minuten naar dat gruwelijke deuntje moesten luisteren:
‘Bedankt voor het wachten, ik heb zojuist beide dossiers grondig bekeken en…‘. - Ben je bezig voor een opdrachtgever? Wees dan open over de doorlopen stappen:
‘De data zijn geanalyseerd en de interviews zijn verwerkt. Onze vormgever heeft er ook al naar gekeken. Momenteel worden de puntjes op de i gezet en dan sturen we het rapport toe’. - Vul jij je dagen met het beheren van een internetdienst? Laat klanten zien waarom het even duurt voordat zij de resultaten van hun zoekactie kunnen bewonderen:
‘Op dit moment vergelijken we de beste…’. - Ben je restauranteigenaar? Vertel je klanten dan waarom het wat langer duurt voordat zij aan kunnen vallen:
‘Wij bereiden alle gerechten uitsluitend met verse ingrediënten, hierdoor kan het wat langer duren.’
P.S. Dit is dus waarom je lover liever een cadeautje krijgt dan een zoek zelf maar wat uit-kaartje. Het (tover)woord: moeite!
