Zaterdagavond 15 juli traden twee muzikale wereldsterren op in Amsterdam: Ed Sheeran in de Johan Cruijff ArenA en om de hoek Toto in de Ziggo Dome. Eén groot feest dus. Minder vrolijk was de sfeer op station Bijlmer ArenA na afloop van de concerten. Duizenden mensen wilden allemaal op hetzelfde moment naar huis.
Een vriendin van mij, Susan, kwam vast te zitten in deze mensenmassa en vertelde hoe dat was: “Ik was met een groep vrienden, maar in de menigte raakte ik de helft kwijt. Er ontstond best wat onrust en mensen kwamen in verdrukking. Uiteindelijk hebben we daar zo’n 1,5 uur vastgestaan”. Als evenementenorganisatie wil je natuurlijk voorkomen dat je bezoekers hun avond op deze manier afsluiten. Gelukkig heeft de gedragspsychologie antwoorden op hoe je crowdmanagement aanpakt.
Op station Bijlmer ArenA bleef het gelukkig bij onrust, lange vertraging en een vervelende afsluiting van de avond. Maar dat had ook anders kunnen lopen. Grote mensenmassa’s kunnen gevaarlijk zijn. Op het Duitse festival Love Parade en het Amerikaanse festival Astroworld raakten honderden bezoekers gewond en overleden tientallen bezoekers doordat zij in verdrukking kwamen.
Om gevaarlijke mensenmassa’s te voorkomen doen evenementorganisaties aan ‘crowdmanagement’: het goed begeleiden van de mensenmassa. Ze proberen de mensenmassa zo veilig mogelijk te houden met bijvoorbeeld dwanghekken, bewakers of zorgvuldig uitgestippelde routes. Een minder bekende, maar niet minder belangrijke rol bij crowdmanagement is gedragsverandering. Met de juiste psychologische kennis weet je waarom mensen zich naar een massa toe bewegen, en belangrijker nog: hoe je dit gedrag bijstuurt. Zo zijn er verschillende gedragsveranderingsstrategieën die voorkomen dat alle mensen tegelijkertijd samenkomen en een kritieke mensenmassa vormen.
Eerder of later vertrekken
Ben je laatst nog bij een concert of festival geweest? Dan heb je waarschijnlijk gezien dat het niet aantrekkelijk is om te blijven hangen na het einde. De muziek stopt, de lichten gaan aan en je kan nergens meer wat eten of drinken. Dat geeft een duidelijk signaal: WEGWEZEN! Met als resultaat? Duizenden evenementbezoekers gaan tegelijkertijd naar de uitgang. En laat dat nou net zijn wat goed crowdmanagement zou moeten voorkomen. Als iedereen tegelijkertijd naar de uitgang gaat ontstaat er een kritieke mensenmassa in een ruimte die niet op zoveel mensen berekend is.
Speel met de aantrekkelijkheid
De vertrektijd van bezoekers uitspreiden bereik je door te spelen met de aantrekkelijkheid van het evenement. Maak het aantrekkelijk om nog wat langer te blijven hangen. Bijvoorbeeld met een muziekje, een interview met de artiest of een vuurwerkshow. Je kunt aantrekkelijkheid ook tactisch verlagen zodat bezoekers juist net iets vóór de eindtijd vertrekken, bijvoorbeeld door een pauze in te lassen voorafgaand aan het laatste halfuur. Dit creëert een moment voor bezoekers om alvast voor de drukte weg te gaan. Is het gelukt en gaan je bezoekers richting de uitgang? Dan is het tijd voor de volgende gedragsveranderingsstrategie.
De kudde verspreiden
De mens is een kuddedier, en volgt vaak automatisch andere mensen om zich heen. Vanuit de evolutie zit daar een logische verklaring achter: mensen overleven in een groep vaker dan in hun eentje. Ook nu onze overlevingskansen fors zijn toegenomen zit dat kuddegedrag nog in ons instinct. We zien op evenementen dan ook vaak dat bezoekers onbewust de mensenstroom volgen en een mensenmassa vormen. Het zou beter zijn om dit kuddegedrag te beperken en de mensen juist te verspreiden over meerdere uitgangen of stations.
Onbewust bijsturen
Een techniek om de mensenmassa te verspreiden is ‘nudging’. Met deze techniek maak je aanpassingen in de fysieke omgeving waarmee je het gewenste gedrag (onbewust) uitlokt. Bijvoorbeeld door voetstapjes of pijlen op de grond te plaatsen in de richting van de gewenste route. Een deel van de bezoekers zal dan onbewust deze route volgen. Op deze manier hadden de concertbezoekers van Ed Sheeran en Toto naar station Duivendrecht gelokt kunnen worden. Dit station ligt bijna net zo ver van de concerten af, maar was een stuk rustiger.
Slimme argumenten
Bezoekers overtuigen om zich te verspreiden werkt beter met argumenten die aansluiten op hun behoeften. Een behoefte die veel bezoekers waarschijnlijk hebben is ‘tijdwinst’: zo snel mogelijk de chaos uit en naar huis (of het volgende feest). De kans is daarom groter dat de bezoekers je gewenste route kiezen als je hen vertelt dat zij daarmee tijdwinst behalen.
Communiceer bijvoorbeeld de looptijd tot aan het perron van het rustige station, en tot aan het drukke station. Als je op een bord ziet dat het naar Bijlmer ArenA 90 minuten duurt, en slechts 30 minuten naar Duivendrecht, dan is de keuze snel gemaakt. Hierdoor ontstaat een geleidelijke spreiding tussen de stations, minder ophoping van mensen en daarmee minder lang wachten voor iedereen. Heb je vervolgens iedereen de juiste weg in laten slaan? Dan is er nog een derde strategie waarmee gedragsverandering crowdmanagement kan helpen.
De doorstroom versnellen
Hoe sneller mensen naar hun bestemming kunnen doorstromen, hoe minder mensen op dezelfde plek vast komen te staan. Een goed voorbeeld is het treinstation na de concerten van Toto en Ed Sheeran. De NS had extra treinen kunnen inzetten als zij over de concerten waren ingelicht. De treinreizigers hadden dan sneller kunnen doorstromen, waardoor er geen drukkende mensenmassa was ontstaan waarin vrienden zoekraakten.
Doorgangen barricaderen
Een minder voor de hand liggende optie om de doorstroom te versnellen is om deuren te barricaderen. ‘Deuren barricaderen? Die gedragspsycholoog is gek geworden!’ denk je nu misschien. Maar nee, je leest het goed. Onderzoekers vonden namelijk dat het plaatsen van een obstakel voor een deur tot een snellere doorstroming van mensen kan leiden (Cosma, Ronchi & Nilsson, 2016). Dat zit zo: als veel mensen tegelijkertijd door één uitgang willen ontstaat er een ophoping van mensen die de doorstroom vertraagt. Door een obstakel te plaatsen ontstaan er twee rijen, en daardoor minder ophoping van mensen. Maar volledig barricaderen is natuurlijk niet de bedoeling.
Gelukkig is er uitgebreid onderzocht hoe en wanneer deze techniek wel of niet werkt. Met de juiste grootte van de doorgang, de juiste hoeveelheid mensen en de juiste vorm en afstand van het obstakel wordt de doorstroomtijd aanzienlijk minder. Het is wel belangrijk dat de bezoekers de juiste doorgang ook kunnen vinden. De volgende techniek helpt daarbij.
Helpen met extra duidelijkheid
Door de invloed van bijvoorbeeld vermoeidheid, alcohol of veel prikkels hebben mensen minder denkvermogen en maken zij minder goed rationele keuzes. In de gedragspsychologie noemen we dit ‘cognitieve schaarste’. Mensen zijn in deze situatie minder bezig met de juiste route of het juiste spoor vinden. Dit komt de doorstroming niet ten goede. Een doelgroep met cognitieve schaarste heeft behoefte aan extra duidelijkheid. Er is bijvoorbeeld onderzoek gedaan naar duidelijkheid in een station met weinig zicht (Frank & Dorso, 2011). Mensen konden daar beter en sneller de weg vinden als er duidelijke lichtgevende lijnen waren die de route aangeven.
De toekomst van crowdmanagement
De mensheid groeit en we krijgen steeds vaker met grote mensenmassa’s te maken. En wat is het fijn om met zoveel mensen samen te komen, je passie te delen en je verbonden te voelen! Maar een mensenmassa kan ook gevaarlijk zijn. Gelukkig weten we steeds beter hoe we grote mensenmassa’s veilig samen kunnen laten komen. Mocht jij met crowdmanagement te maken hebben, dan nodig ik je uit om naast de gebruikelijke technieken ook eens naar de mens te kijken. Wat beweegt de mens naar vervelende of gevaarlijke mensenmassa’s? En hoe kun je die inzichten gebruiken voor beter crowdmanagement? Hopelijk komt Susan dan na het volgende concert van Ed Sheeran weer vlot, veilig en vrolijk thuis.
Organiseer jij binnenkort een evenement en wil je dat we meekijken met jouw crowdmanagementplan? Of wil je verder praten over hoe je gedragspsychologie gebruikt bij crowdmanagement? Vraag vrijblijvend een gratis spreekuur met Daan van Velsen of een van onze andere mobiliteitsexperts.
Daan is gedragsadviseur binnen onze thema’s Verkeersveiligheid en Duurzame mobiliteit. Daar maakt hij de wereld een stukje mooier door duurzame en efficiënte mobiliteit te stimuleren.
Bronnen:
