Gehaast ren je de stationshal in. Je bent moe, hongerig en je hebt nog een paar seconden om je trein naar huis te halen. Je schat je kansen hoog in want je hebt nog geen fluitje gehoord. Met grote passen bestijg je de roltrap naar het perron. Je ziet veel mensen. Dat betekent dat de trein nog niet is vertrokken. Yes, je kan de lasagne die thuis klaar staat al ruiken! Dan krijg je de dikke letters rechts bovenin het informatiebord in het vizier. De tekst ‘+ 30 minuten’ brandt pijnlijk op je netvlies. Je euforische gevoel maakt in no-time plaats voor intense irritatie. Wachten staat hoog op je ‘hekellijstje’.
Wachten is een marteling
In ons dierbare leven besteden we behoorlijk wat uren aan een van onze minst favoriete bezigheden: wachten. We doen het op het station, bij de dokter, in pretparken, op het vliegveld, voor stoplichten, in supermarkten en ga zo maar door. Er is geen ontkomen aan.
Sta jij als dienstverlener weleens stil bij de wachttijden van jouw klanten? Wanneer en hoe lang laat je ze neuspeuteren?
Aandacht voor dit onderwerp is belangrijk. Het negatieve gevoel dat mensen krijgen van wachten is namelijk zeer besmettelijk. Het beïnvloedt hoe mensen de rest van je dienst ervaren. Zo kun je als NS-medewerker gouden treinen met live-muziek en minibars inzetten, wanneer reizigers er standaard tientallen minuten op moeten wachten zullen ze ontevreden zijn.
Wachttijden elimineren zou de meest simpele oplossing zijn. Helaas is dat vaak onmogelijk.
Absolute wachttijden doen er niet toe
Gelukkig zijn absolute wachttijden helemaal niet belangrijk. Niet de absolute wachttijd, maar de psychologische beleving van een wachttijd beïnvloedt klanttevredenheid[1]!
Hoewel we ze vaak over één kam scheren zijn absolute wachttijden en de psychologische beleving van wachttijden twee totaal verschillende dingen. De absolute wachttijd is een feitelijke constatering die we precies kunnen meten met een klok. De beleving van die wachttijd is juist sterk afhankelijk van de persoon en de context.
Gelukkig voor jou is er, in tegenstelling tot bij absolute wachttijden, een enorm scala aan technieken om wachttijdbeleving te beïnvloeden. Pas jij ze na het lezen van onderstaande aandachtspunten zelf toe?
1. Emoties domineren!
We beginnen met het belangrijkste principe. Emoties kleuren onze ervaringen sterk: ze hebben invloed op hoe we de wereld zien en beoordelen. Ga maar na, als je net ten huwelijk bent gevraagd lach je om die grote rode wijnvlek in je witte T-shirt terwijl je daar op een doorsnee dag chagrijnig van zou worden. Hoe pas je dit toe op wachttijdbeleving? Wek positieve emoties op bij klanten met een vrolijke fysieke en sociale omgeving.
Disneyworld, de absolute wachttijdbeleving-koning, maakt wachtend publiek blij met Mickey Mouse en Pluto look-a-likes. De NS doet het met piano’s. Dat kun jij toch ook? Je kunt je wachters een positief gevoel geven met bijvoorbeeld:
- Muziek
- Geur[2]
- Natuur[3]
- Eten en drinken
2. Voorkom onzekerheid
Onzekerheid is een belangrijke oorzaak van negatieve emoties. Hoe lang zou het duren? Sta ik wel in de goede rij? Gaat iemand me vertellen wat er aan de hand is? Zulke gedachten wil je als dienstverlener voorkomen. Verwachtingsmanagement is daarbij de sleutel.
Maak duidelijk wáár mensen precies moeten wachten, hoe ze weten wanneer ze aan de beurt zijn en hoe lang het zal duren. Denk bijvoorbeeld aan stoplichten die aftellen of aan borden bij attracties in pretparken met een tijdsindicatie.
Baseer deze tijdsindicatie wel op de maximale wachttijd, zodat mensen niet teleurgesteld raken. Of gooi er net als veel pretparken, waaronder Disneyland[4], nog een schepje bovenop en communiceer een overschatte wachttijd zodat je je klanten positief verrast. Zo’n fijne verrassing aan het einde van de wacht kan de herinnering aan de wacht positief kleuren. Hoe? Dat leggen we uit bij handvat 5.
Wanneer mensen onverwacht moeten wachten is het daarnaast goed, om ze te laten weten waarom ze wachten en vooral wat jij doet om de oorzaak te verhelpen. Mensen zijn namelijk positiever over jou en je dienst als ze waarnemen dat jij hard je best doet om ze te helpen. In ons artikel over de labour illusion leggen we uit hoe dit werkt.
3. Maak wachten eerlijk
Onrecht roept, net als onzekerheid, negatieve emoties op. Als dienstverlener wil je dan ook graag dat klanten de wachttijd eerlijk vinden. Dat bereik je onder meer door te laten zien dat iedereen gelijk wordt behandeld.
Mensen vinden het tenenkrommend wanneer anderen eerder aan de beurt zijn, terwijl zij zelf al langer staan te wachten: het ‘first in first out-principe‘[5]. Kledingwinkel Primark speelt hier slim op in. Zij zetten alle wachtenden in één rij en laten ze vervolgens via een duidelijk signaal naar de beschikbare kassa lopen. Zo voorkomen ze negatieve emoties bij klanten door de beleving dat de andere rij sneller gaat.
4. Time flies when they’re having fun
Hoe we wachttijd beleven wordt sterk beïnvloed door hoe actief wij, en daarmee onze hersenen zijn. Wanneer je tijdens je sportuurtje niet constant op de klok kijkt maar gezellig met je buddy kletst, lijkt de tijd bijvoorbeeld een stuk sneller te gaan. Als dienstverlener doe je er dan ook goed aan om mensen bezig te houden. Denk hierbij aan de levende tekenfilmfiguren in Disneyland maar ook aan leesmateriaal en TV’s met informatie, reclame of korte films.
5. Focus op de eindsprint
De herinnering aan jouw dienst is minstens zo belangrijk als de ervaring zelf. Een positieve herinnering zorgt er namelijk voor dat mensen terugkomen. Het is daarom slim om je voordeel te doen met de werking van ons geheugen. De ‘peak-end rule’ beschrijft hoe het einde van een ervaring bepalend is voor de herinnering.
Onderzoek laat bijvoorbeeld zien dat mensen hun hand liever 60 seconden in ijswater van 14 graden houden, gevolgd door 30 seconden in ijswater van 15 graden, dan enkel hun hand 60 seconden in ijswater van 14 graden. Vervelende gebeurtenissen met een relatief positief einde worden positiever ervaren, ook al duurt het geheel langer[6].
Hoe kan jij deze kennis toepassen? Sluit de wachttijd bijvoorbeeld af met een positieve verrassing, bijvoorbeeld door ervoor te zorgen dat klanten eerder aan de beurt zijn dan ze verwachten. Of deel je wachtrij zo in, dat mensen aan het einde veel sneller door kunnen lopen dan aan het begin.
En nu jij
Gewapend met deze tips maak je wachten draaglijk en misschien zelfs leuk. Zo voorkom je een besmettelijke golf van negatieve gevoelens die jou en je initiatief in een kwaad daglicht zet. Om dit doel te bereiken hoef je niet alle tips tegelijk te gebruiken. Kijk goed naar wat past binnen een situatie en probeer je in te leven in je doelgroep: als jij in hun schoenen stond, wat zou jou dan blij maken?
En probeer je eens te herinneren wat jouw meest frustrerende wacht was en hoe die verbeterd had kunnen worden? Wil je dat met ons delen in de comments?
[1] Hui, Tse & Zhou, 2006
[2] Smeets & Dijksterhuis, 2014
[3] Shibata & Suzuki, 2004
[4] http://www.nytimes.com/2012/08/19/opinion/sunday/why-waiting-in-line-is-torture.html?_r=0
[5] Zhou & Soman, 2008
[6] Kahneman, Frederickson, Schreiber & Redelmeier, 1993
0 reacties
Ik zou deze informatie graag gebruiken voor mijn onderzoek, alleen daarvoor heb ik een datum van publicatie nodig, kan iemand me hierin voorzien?
Groet